In een prachtige, nieuwe ambiance werd de middag afgetrapt door directeur Toos Houwers. In haar openingsbetoog refereerde zij aan de lange band met het Radboudumc en met die gedachte was deze locatie extra speciaal. Met de overname van Hygiënekeur vorig jaar is de sector “zorg” nog groter gegroeid binnen de Houwers Groep. Dat was ook meteen de trigger om een symposium te organiseren waarbij de sprekers vooral gericht waren op de zorgsector.
Als eerste kwam André De Reus aan het woord. Een meer dan warm contact voor de Houwers Groep; onder andere door zijn leidende rol binnen Facilitair Management Gezondheidszorg. André heeft een achtergrond in de schoonmaakbranche en fungeerde deze middag als dagvoorzitter en cement tussen de diverse sprekers en deelnemers.
Lucia Kilkens Radboudumc
Lucia Kilkens beet het spits af deze middag en deed dat met verve en passie. Haar enthousiasme en betrokkenheid spatte van het scherm. Kern van haar betoog was om de managers te triggeren en een uitleg te geven over de route die het Radboudumc onder haar leiding heeft ingezet.
Lucia is manager F&B binnen het Radboudumc. Ze is verantwoordelijk voor al het eten en drinken in het ziekenhuis alsmede de ontwikkeling van retail. F&B maakt onderdeel uit van Servicebedrijf waarin 1300 medewerkers werkzaam zijn die allemaal met gastvrijheid of met Hospitality bezig zijn. Vele medewerkers heeft Lucia mogen trainen in gastvrijezorg. Ze is immers ambassadeur voor gastvrijezorg in het Radboudumc. Hiervoor is ze facilitairmanager op vele aandachtsgebieden geweest met uitzondering van Supply chain management.
In 2008 zijn de eerste stappen gezet om te komen tot een totaal andere beleving voor de gasten in het ziekenhuis. Dit is gestoeld op drie principes: “hoofd, handen, hart”…De treffende vertaling van Lucia was simpel: denken, doen en betrokkenheid! Er is de afgelopen jaren veel onderzoek gedaan door haar team naar de verschillende behoeftes op het gebied van service. Daarbij waren altijd drie groepen betrokken: medewerkers, management en gasten. Daarbij bleek elke groep toch een eigen perceptie te hebben.
Eén ding was echter voor Lucia duidelijk, betrokkenheid en passie voor hetgeen wat je doet is belangrijk! Met het tonen van diverse vergelijkingen werd duidelijk welke omslag het Radboudumc heeft gemaakt en hoe dit tot stand is gekomen. Elke keer weer werden de drie belanghebbenden geraadpleegd. Uiteraard zijn er nog steeds verbeterpunten, deze worden actief meegenomen in de te volgen strategie.
De conclusie van Lucia was echter helder: “ je kunt het verschil maken door zowel intern als met je gasten plezier te maken en te staan voor je werk”. Maak medewerkers belangrijk en betrokken: “Doe niks aan je klant, maar alles aan je medewerker”…Dan volgt de klant vanzelf.
Wil Jansen Houwers Groep
Als tweede spreker was het de beurt aan Wil Jansen, inspecteur en productdeskundige binnen de Houwers Groep. Met zijn jarenlange ervaring binnen de overheid (NVWA) weet hij op gevatte wijze de praktijk te toetsen aan de wet- en regelgeving binnen Nederland. In zijn betoog ging hij op vileine wijze in op de huidige situatie binnen de Zorgsector.
Doordat steeds meer verzorgingshuizen in kleine woonvormen weer zelf gaan koken is Wil er van overtuigd dat dit in vele situaties leidt tot onwenselijke situaties. Hij refereerde daarbij aan de vele praktijkvoorbeelden die wij als inspectiebureau onderweg tegen komen. In veel gevallen zijn medewerkers “onbewust onbekwaam”. Een nogal gewaagde uitspraak die bij de toehoorders toch wel leidde tot instemmend geknik. Want voor hoeveel zorgkrachten komt het koken er weer extra bij? En zijn zij in staat om besmetting te voorkomen als tussentijds ook cliënten geholpen moeten worden bij andere zaken? Op treffende wijze wist Wil dit tere punt te pakken; men is immers opgeleid voor zorgtaken en niet voor het bereiden van maaltijden. Registratielijsten worden netjes ingevuld maar waarom eigenlijk? En kent men de normen. Het is zaak om mensen samen op te leiden tot “bewust en bekwaam”. Voedselveiligheid is specifiek benoemd als risico wat beheerst moet worden en dus mee gaat in het beleid van NVWA; het zogenaamde interventiebeleid…Ook het woud van keurmerken kwam nog uitgebreid aan bod; Wil slaagde erin om de zaal tot nadenken te stemmen en zijn gedachten zullen zeker mee gaan naar de dagelijkse werkvelden waarin de toehoorder werkzaam zijn.
Ralph Eradus Maison Van den Boer
Een spreker vanuit een verrassende invalshoek was Ralph Eradus, operationsmanager bij ’s lands bekendste cateraar. Ralph gaf een boeiende inkijk in de wereld waarin de Van den Boer Groep zich beweegt. De kernwaardes voor MvdB zijn helder: “beleving, efficiency en innovatie”. Men wil in de toekomst zich zoveel mogelijk neerzetten met verschillende producten in diverse markten. Ralph gaf duidelijk aan dat patiëntenvoeding nog geen ambitie is; de reden daarvoor is eenvoudig. De huidige kwaliteit en werkwijze is zodanig dat men niet kan en wil meedoen, de kosten zijn daarvoor te hoog. Echter met zijn uitleg van de nieuwe strategie “love and care” probeert men wel de beleving van de gast te verlengen. Ralph heeft daarvoor een mooie verklaring: “Service/diensten worden als positief ervaren als het kortdurend is”…Echter: “beleving kan nooit lang genoeg duren!” Een mooie stelling die waar iedereen op zijn manier zijn voordeel uit kan halen.
In de pauze kon iedereen genieten van een aantal lekkere foodbites, sapjes en groenteproducten. Een welkome afwisseling met een bewuste achtergrond…
Jaap Buis/Julian Noij Food for Care
…Na de pauze werd de middag hervat met het relaas van Jaap Buis en Julian Noij. Julian was ooit als oncologisch patiënt de grootste klager over voeding tijdens zijn behandeling. Samen met het team van Jaap Buis waren zij de grondlegger voor het Food for Care programma. Doel was om kleine, geurloze exquise gerechten te produceren om hiermee de eetlust van oncologische patiënten te vergroten en hen te laten genieten van voeding, hoe moeilijk dat ook is. En dat was meteen de link met de lekkere bites uit de pauze, deze desserts en sapjes waren namelijk ook onderdeel van het Food for Care programma! In samenwerking met Maison Van den Boer en een foodstylist is men begonnen met het maken van calorierijke, verse bites naast de reguliere voeding. En de resultaten mogen rustig spectaculair genoemd worden. Los van de bites werd ook de reguliere voeding veel meer genuttigd en werd eten weer echt een feest voor de patiënten. Julian ging zelf letterlijk de afdelingen langs om de producten met veel passie te “verkopen”. Het wachten is nu op de vorm waarin dit een definitief karakter kan krijgen binnen het Radboudumc, de kosten zijn fors en ook de gehele structuur van de werkzaamheden van voedingsassistenten zal behoorlijk veranderen. Eén ding was zeker: deze test is zeer geslaagd te noemen en zal daarom ook zeker een vervolg gaan krijgen.
Nicole Kleuskens PS in Foodservice
Nicole gaf een mooie inkijk in de werkwijze van haar bedrijf PS in Foodservice. Een online databank waarin iedereen vrijelijk informatie kan inwinnen over nutriënten, ingrediënten en andere specificaties van producten. Door alle publiciteit en veranderde wetgeving willen consumenten steeds meer en beter geïnformeerd worden. PS in Foodservice geeft hieraan gehoor door de koppeling te maken tussen cliënt en producent. Met name declaraties van allergenen zorgen voor kopzorgen in de diverse ambachtelijke sectoren maar ook in de zorg. Inmiddels is PS ook gekoppeld aan bijvoorbeeld CuliCart, een welbekend maaltijdensysteem in de ziekenhuizen. Kritische vraag blijft natuurlijk altijd of de data actueel en kloppend zijn. Dit is natuurlijk bekend bij Nicole en blijft altijd een lastig onderwerp. Uiteindelijk zijn de producenten degene die informatie aandragen, PS geeft deze informatie door. In een database van 60.000 artikelen kan dit natuurlijk weleens tot onduidelijkheden leiden. De presentatie was helder en gaf een mooie inkijk in de mogelijkheden van deze database; en ook hoe dit in de zorg toegepast zou kunnen worden.
Jan-Willem van der Velden Houwers Groep
Als laatste was Jan-Willem van der Velden aan het woord. Jan-Willem is als kwaliteitsmedewerker/ inspecteur werkzaam bij de Houwers Groep en gaf de toehoorders een goede uitleg over allergenen. Wat zijn dit nu eigenlijk en belangrijker nog: hoe kunnen we voldoen aan de nieuwe wetgeving die per 13 december van kracht wordt? Immers de EU Verordening 1169/2011 komt eraan…
Na een korte toelichting over allergenen en allergische reacties werd door Jan-Willem nader uitleg gegeven over de komende wijzigingen. Met name het onderscheid tussen verpakt en onverpakt product is belangrijk en substantieel. De lijst met allergenen bestaat uit 14 stuks. Vanaf 13 december zal voor alle gerechten en producten allergeneninformatie beschikbaar moeten zijn: via website, menukaart, ipad of infozuil, er zijn diverse mogelijkheden. Er zijn zeker ook valkuilen te melden: wijziging van ingrediënt, bereidingswijze en receptuur leiden tot een directe controle op allergenenaanwezigheid. Na deze opsomming liet Jan-Willem door middel van foto’s nog een aantal treffende praktijkvoorbeelden zijn waarbij kruisbesmetting op de loer ligt. Alledaagse situaties die we allemaal kennen maar die met de allergenenkennis leiden tot nadenken.
Een onverwacht hoogtepunt was het uitreiken van het certificaat voor zelfcontrole aan het Radboudumc servicebedrijf. Alle 27 afdelingen hebben een groene score bereikt, een mooie prestaties die applaus oogstte bij het publiek. Zelfcontrole is een vorm van horizontaal toezicht, waarbij de groene status van het ziekenhuis wordt door gemeld naar de NVWA.
Na deze zinvolle middag was het tijd voor een lekker hapje en drankje en nog napraten over datgeen de revue gepasseerd was. Overall waren de reacties positief over de inhoud, en daarnaast is netwerken met vakgenoten per definitie leerzaam. Het laatste woord was voor Toos Houwers; alle sprekers en dagvoorzitters werden verrast met een mooie attentie van de Houwers Groep.